Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net tavsiye skoru, katılımcılara ürünü ya da hizmeti başkasına önerme olasılığını sıfırdan ona kadar bir ölçekte sorar ve yanıtları üç sabit segmente ayırır: dokuz ve on verenler tavsiye eden, yedi ve sekiz verenler nötr, sıfırdan altıya kadar yanıtlayanlar eleştiren sayılır. Skor, tavsiye edenlerin yüzdesinden eleştirenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla elde edilir; nötrler hesaba doğrudan girmez ancak paya değil bölene katıldıkları için her iki yüzdeyi de aşağı çekerler. Sonuç eksi yüz ile artı yüz arasında bir tam sayı gibi okunur ve bir ortalama değildir, dolayısıyla ortalama puanla aynı şeyi anlatmaz. Segment sınırları yöntemin tanımında sabitlenmiştir ve panelde değiştirilemez. Motor skorun yanında üç segmentin yüzde ve sayılarını, ham puanın ortalamasını ve analize giren gözlem sayısını döndürür; bir gruplama sütunu verdiğinizde aynı dökümü her grup için yineler, sürücü değişkenleri verdiğinizde her sürücünün ham puanla ilişkisini ayrıca raporlar.

• Müşterilerimizin tavsiye etme eğilimi bu çeyrekte hangi düzeyde?
• Bireysel ve kurumsal müşteri segmentlerinin tavsiye eğilimi birbirinden ayrışıyor mu?
• Tavsiye edenleri eleştirenlerden ayıran deneyim boyutu hangisi?
• Eleştiren grubun büyüklüğü, ortalama puanın gizlediği bir sorunu gösteriyor mu?

• Tavsiye sorusu gerçekten sıfırdan ona uzanan on bir basamaklı biçimde soruluysa; beşli ya da yedili bir ölçek bu yöntemle çözülemez.
• Dönem dönem izlenen bir gösterge gerektiğinde ve aynı soru aynı biçimde yinelendiğinde.
• Ortalamanın yanında dağılımın uçlarını görmek istediğinizde; skor eleştiren kütlesini ortalamadan daha görünür kılar.
• Segment karşılaştırması yapacaksanız ve gruplama sütunu veride hazırsa.
• Tavsiye eğilimini besleyen deneyim boyutlarını kabaca sıralamak için, sürücü değişkenlerini sayısal sütunlar olarak verebildiğinizde.

• Tavsiye sorusu: sayısal olarak kodlanmış, sıfır ile on arasında değer alan tek bir sütun; ölçek dışı bir değer bulunduğunda analiz durur ve karşılaşılan aralık bildirilir.
• Gruplama sütunu isteğe bağlıdır ve kategorik olmalıdır; segment, kanal, şehir ya da plan adı gibi sütunlar buraya uygundur.
• Sürücü değişkenleri isteğe bağlıdır ve sayısal sütunlar olarak verilir; memnuniyet maddeleri ya da ölçek puanları bu role uygundur.
• Metin olarak saklanan tavsiye puanları doğrulamayı geçemez; Değişken sekmesinde sütunun sayısal okunduğundan emin olmak gerekir.

Ölçeğin on bir basamaklı olması

Yöntem segment sınırlarını sıfır ile on arasındaki bir ölçeğe göre çeker. Beşli bir ölçek yeniden kodlanarak bu aralığa taşınsa bile segmentlerin anlamı bozulur, çünkü dokuz ve onun karşılığı olan bir basamak artık tek bir yanıt kategorisini temsil etmez.

Örneklemin ilgili kitleyi temsil etmesi

Skor bir yüzde farkı olduğu için örneklemin bileşimine duyarlıdır. Yalnız etkin kullanıcılara ulaşan bir anket, ayrılmış müşterileri kapsamadığı için eleştiren oranını sistematik olarak düşük gösterir.

Segment başına yeterli gözlem

Yüzde farkı olarak tanımlanan bir gösterge küçük örneklemlerde kararsız davranır; birkaç yanıtın yer değiştirmesi skoru onlarca puan oynatabilir. Gruplama yapıldığında bu kırılganlık küçük grupların her birine taşınır.

Sürücü ilişkilerinin doğrusal olması

Sürücü raporu her sürücünün ham tavsiye puanıyla doğrusal birlikteliğine dayanır. Belirli bir eşikten sonra düzleşen bir deneyim boyutu, katsayıda olduğundan zayıf görünür.

• Ölçeğin on bir basamaklı olması: Motor değerlerin sayısal ve sıfır ile on arasında olduğunu denetler; ölçek dışı değer bulduğunda analizi yürütmez ve veride karşılaştığı en küçük ve en büyük değeri bildirir.
• Örneklemin ilgili kitleyi temsil etmesi: Panel temsiliyeti değerlendirmez ve skoru ağırlıksız hesaplar; örneklem bileşiminin değerlendirilmesi araştırmacıya kalır.
• Segment başına yeterli gözlem: Asgari gözlem sayısı için bir kapı yoktur; gruplama sütunu verildiğinde her grubun dökümü, grup ne kadar küçük olursa olsun hesaplanır ve her grubun gözlem sayısı sonuçta yazar.
• Sürücü ilişkilerinin doğrusal olması: Sürücüler için doğrusallık sınanmaz, serpilme grafiği çizilmez ve çok sayıda sürücü birlikte sınandığında p değerlerine çoklu karşılaştırma düzeltmesi uygulanmaz; anlamlılık işareti sabit olarak 0,05 düzeyinde verilir.

1. 1Yanıt dosyanızı yükleme alanına bırakın ve tavsiye sorusunun sütununu Veri sekmesindeki ızgarada bulun.
2. 2Değişken sekmesinde bu sütunun sayısal okunduğunu ve değerlerin ölçek sınırları içinde kaldığını doğrulayın; ölçek dışı tek bir değer analizi durdurur.
3. 3Gruplama yapacaksanız segment sütununun kategorilerini, sürücü raporu alacaksanız sürücü sütunlarının sayısal okunduğunu aynı sekmede denetleyin.
4. 4Analiz sekmesinde betimsel kategoriden net tavsiye skorunu seçin; veri koşulları kutusu hangi sütunların tavsiye sorusu olarak uygun olduğunu listeler.
5. 5Parametre formunda tavsiye sorusunun sütununu zorunlu olarak belirtin; isteğe bağlı gruplama sütununu ve sürücü değişkenlerini de burada seçebilirsiniz.
6. 6Analizi çalıştırın; skor, segment dökümü, ortalama puan ve gözlem sayısı açılır bölümlerde gelir, gruplama ve sürücü istediyseniz onların tabloları da eklenir.
7. 7Tabloları Excel olarak indirin; bu yöntem için yönteme özgü grafik çizilmez, hesaplama künyesi kartı kullanılan kütüphane çağrısını yazar.

Net tavsiye skoru

Tavsiye eden yüzdesinden eleştiren yüzdesinin çıkarılmasıyla elde edilen tek sayı. Eksi yüz ile artı yüz arasında değer alır ve bir ortalama değildir.

Segment yüzdeleri

Tavsiye eden, nötr ve eleştiren oranları. Üçü birlikte okunduğunda aynı skorun çok farklı dağılımlardan çıkabileceği görünür.

Segment sayıları

Her segmentteki katılımcı adedi. Yüzdelerin kaç kişiye dayandığını göstermesi, küçük örneklemlerde yorumu dizginler.

Ortalama puan ve gözlem sayısı

Ham tavsiye puanının ortalaması ile analize giren geçerli yanıt sayısı. Ortalama, segmentlere bölmeden önceki merkez bilgisini korur.

Grup başına döküm

Gruplama sütunu verildiğinde skor, segment yüzdeleri, sayılar, ortalama ve gözlem sayısı her grup için yinelenir.

Sürücü raporu

Sürücü değişkenleri verildiğinde her sürücü için ham puanla Pearson korelasyonu, p değeri, tavsiye edenlerin ortalaması, eleştirenlerin ortalaması ve anlamlılık işareti.

Skorun kendisi

Net tavsiye skoru iki yüzde arasındaki farktır ve standartlaştırılmış bir etki ölçüsü değildir. Bu yüzden bir eşiğe göre küçük ya da büyük diye nitelenemez; anlamı ancak aynı soruyla alınmış önceki ölçüme ya da karşılaştırılabilir bir kıyas değerine göre doğar. Skor için hiçbir anlamlılık sınaması yürütülmez, dolayısıyla iki dönem arasındaki ya da iki grup arasındaki farkın tesadüf olup olmadığı bu çıktıdan okunamaz.

Sürücü korelasyonları

Sürücü raporundaki her katsayı, o deneyim boyutunun ham tavsiye puanıyla doğrusal birlikteliğini verir ve birimsiz olduğu için sürücüler arasında karşılaştırılabilir. Bu katsayılar yöntemin tek anlamlılık sınaması yürüttüğü yerdir. Tavsiye eden ve eleştiren ortalamaları arasındaki açıklık, katsayıyla birlikte okunduğunda sürücünün iki uç segmenti ne kadar ayırdığını gösterir, ancak bu fark için standartlaştırılmış bir etki büyüklüğü hesaplanmaz.

Ne skor için ne de segment yüzdeleri için güven aralığı döndürülür. Skor ve oranlar nokta tahmini olarak verilir; bir oran farkı olduğu için skorun örnekleme hatası, tek bir oranın hatasından daha büyüktür ve bunu görmezden gelmek iki dönem arasındaki küçük oynamaları gerçek değişim sanmaya yol açar. Sürücü korelasyonları için p değeri raporlanır ancak katsayılar için de aralık hesaplanmaz. Aralık gereken bir sunumda bu hesabı panel dışında yapmanız gerekir.

Aşağıdaki sayılar temsili bir örnektir; gerçek bir araştırmanın ya da gerçek bir kullanıcının verisi değildir.

Araştırma sorusu

Temsili bir abonelik hizmeti araştırmasında tavsiye eğilimi ne düzeyde ve bu eğilimi hangi deneyim boyutu besliyor?

Değişkenler

Tavsiye sorusu: hizmeti bir arkadaşınıza önerme olasılığınız (0-10, sıralı) · Gruplama sütunu: müşteri tipi (bireysel / kurumsal) · Sürücü değişkenleri: destek memnuniyeti ve fiyat adilliği puanları (1-10, sürekli)

Örnek sonuç

Tavsiye sorusuna 612 geçerli yanıt geldi, ortalama puan 7,8. Tavsiye edenler 251 kişi (yüzde 41,0), nötrler 214 kişi (yüzde 35,0), eleştirenler 147 kişi (yüzde 24,0); skor 17 olarak hesaplandı. Gruplama dökümünde bireysel müşterilerde skor 12 (n = 398), kurumsal müşterilerde 26 (n = 214). Sürücü raporunda destek memnuniyeti için katsayı 0,54, p < 0,001, tavsiye edenlerin ortalaması 8,6, eleştirenlerin ortalaması 6,1; fiyat adilliği için katsayı 0,31, p < 0,001, tavsiye edenlerin ortalaması 7,9, eleştirenlerin ortalaması 6,4. İki sürücü de anlamlı olarak işaretlendi.

Yorum

Skorun 17 olması, tavsiye eden kütlesinin eleştiren kütlesinden on yedi puan büyük olduğu anlamına gelir; ortalama puanın 7,8 gibi görece yüksek görünmesine karşın dört katılımcıdan biri eleştiren segmentinde yer alıyor ve bu bilgi tek başına ortalamadan okunamaz. Kurumsal müşterilerin skoru bireysel müşterilerin iki katından fazla, ancak bu fark için bir sınama yürütülmediğinden ayrışmanın örnekleme dalgalanmasıyla açıklanıp açıklanamayacağı bu çıktıdan anlaşılmaz. Sürücüler arasında destek memnuniyeti hem daha yüksek bir katsayı taşıyor hem de iki uç segment arasında daha geniş bir açıklık üretiyor, dolayısıyla iyileştirme çabasının ilk adayı olarak öne çıkıyor. İki sürücü birlikte sınandığı için anlamlılık işaretlerinin düzeltilmemiş olduğunu akılda tutmak gerekir. Sayılar temsilidir.

Araştırma sorusu: Net tavsiye skoru kaç ve tavsiye etme eğilimini en çok hangi boyut sürüklüyor?

Çözümlenen sütun

tavsiye_skoru

Sürücü değişkenleri

memnuniyet,hizmet_puani,kalite_puani

Hesaplama künyesi: scipy 1.18.0 · statsmodels 0.14.6 · scikit-learn 1.9.0 · numpy 2.5.1 · pandas 3.0.5 · semopy 2.3.11 · 89fc29a · Veri tohumu: 20260914

Net tavsiye skoru 17 olarak bulundu (tavsiye eden yüzde 41,0, nötr yüzde 35,0, eleştiren yüzde 24,0; ortalama puan 7,8; n = 612).

APA düzenine yakın örnek cümle; sayılar temsilidir.

• Segment sınırları yöntemin tanımında sabittir; dokuz ve on ile sıfır ve altı arasındaki eşikleri kendi ölçeğinize göre kaydırmanız mümkün değildir.
• Aynı skor çok farklı dağılımlardan çıkabilir, çünkü nötr kütlesi büyüdüğünde iki yüzde birlikte küçülür; skoru segment yüzdeleriyle birlikte bildirmemek bilgi kaybına yol açar.
• Skor ve segment yüzdeleri için güven aralığı ya da anlamlılık sınaması üretilmez, dolayısıyla iki dönem ya da iki grup arasındaki farkın raporlanabilir olup olmadığı bu yöntemle gösterilemez.
• Ölçek dışında kalan ya da metin olarak saklanan tek bir değer analizi tümüyle durdurur; veri hazırlığı bu yöntemde tercih değil koşuldur.
• Sürücü korelasyonlarında çoklu karşılaştırma düzeltmesi yapılmaz; çok sayıda sürücü verdiğinizde bazı anlamlılık işaretlerinin yalnız sınama sayısından doğması beklenir.
• Sürücü raporu doğrusal birliktelik üzerinden konuşur ve nedensellik kurmaz; yüksek katsayılı bir boyutu iyileştirmenin skoru yükselteceği bu çıktıdan çıkarılamaz.

• Frekans DağılımıNeden: Tavsiye sorusunun on bir basamağının tamamını sayı ve yüzdeyle görmek, dağılımın nerede yığıldığını anlamak istediğinizde.
• Betimsel İstatistiklerNeden: Tavsiye puanını segmentlere bölmeden merkez ve yayılım ölçüleriyle özetlemek; çeyrek değerler segment sınırlarından bağımsız bir okuma verir.
• Pearson KorelasyonuNeden: Tek bir sürücüyü tavsiye puanıyla birlikte, gözlem sayısı ve güç etiketiyle ayrıntılı biçimde incelemek istediğinizde.
• Çapraz TabloNeden: Segmentleri kendi tanımladığınız sınırlarla ya da başka bir kategorik değişkenle çapraz okumak gerektiğinde.

• Betimsel İstatistikler
• Frekans Dağılımı
• Pearson Korelasyonu

Ölçeğim beşli, bunu NPS olarak çözümleyebilir miyim?

Çözümleyemezsiniz. Motor değerlerin sıfır ile on arasında olmasını arar ve beşli bir ölçekle karşılaştığında veride bulduğu aralığı bildirip durur. Beşli yanıtları on bir basamağa yayarak yeniden kodlamak teknik olarak analizi çalıştırır ancak sonuç yorumlanamaz, çünkü segment sınırları artık gerçek yanıt kategorilerine denk gelmez. Beşli bir tavsiye sorusu için frekans dağılımı ya da betimsel istatistikler daha dürüst bir özet verir.

İki dönemin skoru arasındaki fark anlamlı mı?

Bu yöntem skor için anlamlılık sınaması yürütmez ve güven aralığı döndürmez, bu yüzden soruya doğrudan yanıt veremez. Skor bir oran farkı olduğu için örneklem birkaç yüz kişiyken birkaç puanlık oynamalar olağandır. Fark üzerinde konuşmanız gerekiyorsa tavsiye eden ya da eleştiren oranını iki dönem arasında karşılaştıran bir oran sınamasına geçmek, ya da gözlem sayısını da bildirerek farkı ihtiyatla sunmak gerekir.

Nötrler skoru neden etkiliyor?

Nötrler paya girmez ama bölene girer. Yedi ve sekiz veren katılımcıların sayısı arttığında hem tavsiye eden hem eleştiren yüzdesi küçülür ve aralarındaki fark sıfıra doğru çekilir. Bunun sonucu, nötr kütlesi büyük bir örneklemde skorun olduğundan ılımlı görünmesidir. Üç segmentin yüzdesini skorla birlikte raporlamak bu etkiyi görünür kılar.

Sürücü raporunda birçok boyut anlamlı çıktı, hepsine güvenebilir miyim?

Doğrudan güvenmemek gerekir. Anlamlılık işareti her sürücü için ayrı ayrı ve sabit 0,05 düzeyinde verilir, çok sayıda sürücüyü birlikte sınamanın yarattığı birikmiş hata oranı için düzeltme uygulanmaz. Pratik bir yol, önceliği sırf anlamlılığa değil katsayı büyüklüğüne ve tavsiye eden ile eleştiren ortalamaları arasındaki açıklığa göre vermek, ayrıca üzerinde duracağınız sürücüyü ikili korelasyon yöntemiyle ayrıca incelemektir.

• Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow
• Keiningham, T. L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Aksoy, L. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth
• Grisaffe, D. B. (2007). Questions about the Ultimate Question: Conceptual Considerations in Evaluating Reichheld's Net Promoter Score
• scipy.stats.pearsonr belgeleri